Stel je dit voor, je belt twee bedrijven – een dat een professionele welkomstboodschap afspeelt en je meteen vanuit een menu naar de afdeling leidt die je wilt spreken, en een dat moeilijk te bereiken is, je laat wachten, wordt bijgestaan door een duidelijk overwerkte persoon die je vraagt met welke afdeling je wilt spreken en je vervolgens tussen afdelingen heen en weer slingert tot je de juiste hebt gevonden.
Welke ervaring heb je liever?
Vroeger konden alleen ondernemingen met diepe zakken zich een uitgebreid telefoonsysteem veroorloven met voicemail, Interactive Voice Response, mogelijkheden voor gespreksroutering en meer geavanceerde functies. Kleine bedrijven waren in het nadeel en hun klanten moesten het ontgelden. Nu niet meer, dankzij cloud telefonie.
Wat is cloud-telefonie?
Cloud telefonie, ook bekend als zakelijk bellen via VoIP, is een unified communication dienst die spraakcommunicatie mogelijk maakt via een host van derden. Deze cloud-telefoniediensten stellen gebruikers in staat om rechtstreeks gesprekken te voeren/ontvangen vanaf elke computer, laptop of mobiel apparaat met een internetverbinding, en vervangen zo de noodzaak van conventionele bedrijfstelefoonsystemen zoals handsets en PBX-boxen.
Enkele essentiële en populaire cloud-telefoniediensten zijn:
– IVR
– Gespreksopname
– Gespreksconferenties
– Aangepaste begroetingen en nog veel meer.
Kleine en middelgrote bedrijven profiteren het meest van cloud telefonie, zodat ze kunnen concurreren met de grotere bedrijven.
Hoe werkt cloud-telefonie?
Cloud telefonie-oplossingen worden geleverd via een ISDN of IP (Internet Protocol). VoIP, een Voice Internet Protocol, wordt gebruikt voor de overdracht van audiogegevens. Het zet analoge signalen (spraak) om in digitale signalen om bellen via internet of de cloud mogelijk te maken.
– Prospects of klanten bellen het VoIP nummer.
– Het gesprek wordt doorgeschakeld naar de PRI-lijnen van de cloud telephony server.
– Cloud telefonie handelt de oproep af op basis van de bedrijfsregels – d.w.z., IVR afspelen, oproep doorschakelen naar een specifieke extensie, belgroep, enz.
– De cloud telefonie server verbindt de agenten op basis van de configuratie van de gespreksroutering.
– Wanneer agenten in gesprek zijn met de klanten, kun je de cloud telefonieserver ook configureren om extra functies uit te voeren, zoals gespreksopname voor toekomstige analyse, agenten in staat stellen met het CRM te werken via API-oproepen, enz.
Waarom stappen kleine bedrijven over naar de cloud?
Cloud telefonie heeft van nature een heleboel mogelijkheden die precies passen bij de behoeften van het MKB.
– Ze zijn betaalbaar
– Ze kunnen zonder technische hulp worden opgezet
– Ze vereisen geen onderhoud
– Ze kunnen gemakkelijk worden geschaald
– Ze bieden mobiliteit
Hier zijn een paar essentiële vragen die je jezelf moet stellen voordat je een cloud-telefoniedienst voor je bedrijf kiest.
- Wat zijn de mogelijkheden van het platform?
Het is belangrijk om op een rijtje te zetten wat je bedrijfsdoelen zijn en hoe je die probeert te bereiken door een geschikte cloud telefonie software voor je bedrijf te kiezen. Hoewel het misschien verleidelijk is om dit deel over te slaan en direct een cloud telefonie software te kiezen op basis van online beoordelingen, is het zeer aan te raden om wat tijd te besteden aan het brainstormen van de eisen met je team.
Enkele vragen die je jezelf of het team kunt stellen staan hieronder:
– Biedt het platform gespreksopnamen? Zijn daar extra kosten aan verbonden?
– Is er een directe integratie die je kunt gebruiken om de cloud telefonie software te verenigen met je bestaande CRM?
– Wat zijn de gesprekstarieven?
– Ondersteunt het platform bulkberichten?
– Heb je toegang tot het agentendashboard en kun je rapporten genereren om de teamprestaties te analyseren?
- Zorgt het platform voor een goede Klantervaring?
Een positieve klantervaring is belangrijk als je streeft naar een groter rendement op je communicatie-investeringen. Je moet dus samenwerken met een provider die blijk geeft van een standvastige inzet voor klantwaarde en -tevredenheid. Als je dat doet, verminder je de frictie in de klantbetrokkenheid en bereik je superieure klantenservice en hulp in alle fasen van de klantinteractie.
- Hoe veilig zijn je gegevens op het platform?
Klantcommunicatie omvat gevoelige klantinformatie. Vandaar dat het essentieel is om te begrijpen of de beveiliging van het platform krachtig genoeg is om je gegevens te bewaken. Het klantenbestand van een bedrijf is de prioriteit van elk bedrijf, omdat het de integriteit van het merk weerspiegelt.
Essentiële beveiligingscontrolepunten worden hieronder opgesomd:
– Beveiligingscertificeringen: ISO-certificeringen en GDPR-naleving kunnen een goed startpunt zijn om te controleren of het cloud-telefonieplatform dat je kiest zich houdt aan de beveiligingsnormen van de industrie.
– 2FA Authenticatie voor accounts – Zorg ervoor dat de 2-factor authenticatie is ingeschakeld om ongeoorloofd inloggen te voorkomen.
– Audit Logging en Monitoring – Geeft je een overzicht van wie wanneer toegang heeft tot je platform.
– Back-up- en herstelplan voor gegevens: Voorkomt gegevensverlies van welke aard dan ook.
Beveiligingsmaatregelen en administratieve nalevingscertificaten kunnen helpen garanderen dat de communicatie-infrastructuur van een bedrijf geen kwetsbaarheden creëert die de bedrijfsvoering kunnen beïnvloeden.
- Financiële prestaties
Het opbouwen van een langetermijnbedrijf met een aanbieder van cloudcommunicatie kan helpen ontwrichtende veranderingen in nieuwe en ongeplande communicatiesoftware, gebruikerservaringen en apparaten te voorkomen. Om de ideale partner voor de lange termijn te selecteren, moeten bedrijven dus de financiële stabiliteit van de provider evalueren aan de hand van essentiële maatstaven zoals omzetgroei, winstgevendheid, marktaandeel, en uitbreiding van het klantenbestand en verloop. Bedrijven moeten ook prestatiegegevens en klantreferenties opvragen om de levensvatbaarheid en marktsterkte van de aanbieder beter te kunnen beoordelen.